ServiceNow IT 運用が COVID-19 下でリモートワークを実現した方法


IT Business Management で製品ポートフォリオ管理を効率化する

この新しい Now on Now ストーリーシリーズでは、自社内でどのように ServiceNow 製品を使用して運用を変革し、優れたエクスペリエンスを生み出しているかを共有します。私たちのストーリーによって、お客様やパートナーの皆様が Now Platform® からさらに多くのビジネス価値と耐障害弾力性を得るための着想を得られるよう願っています。Now on Now の詳細については、『Now on Now Book of Knowledge』を参照してください。

事業継続性計画の重要性がパンデミックで増したのは、疑う余地がありません。ServiceNow は、COVID-19 が流行するとすぐに、従業員全員のリモートワークを継続的にサポートできるように、IT サポート、オンボーディング、人員管理、シナリオ計画すべてについて、事業継続性計画と戦略を調整しました。簡単ではありませんでした。

ServiceNow は、世界各国に 30 以上のオフィスを持ち、12,000 人以上の従業員を擁しています。4 か所のオンプレミスと 3 か所のクラウドデータセンターには、社内業務用の物理デバイスと仮想デバイスが 6,000 台以上あります。リモートワークをしていないときは、従業員が直に会えるテックラウンジが 10 か所以上あります。会議室は 700 以上あり、ビデオ会議は 1 か月に 26 万件実施しています。

ServiceNow で IT サービスマネジメントのシニアディレクターを務める Mirza Baig が見たところ、多くの企業と同様に ServiceNow も過去に起きた災害に備えていましたが、世界規模のパンデミックやそれに伴う変化への対処は予想していませんでした。ServiceNow は、全従業員のリモートワークに即刻対応する必要がありました。彼はこう述べました。「在宅勤務にオフィスの場合と同じ生産性が要求されました。それだけです。IT 部門はそれを実現する必要があります」

IT 部門は、事業継続性戦略において次の 3 つの大きな課題に直面していました。

  • 事業継続性シナリオに、パンデミックの影響を考慮していなかった。

  • 外出禁止令により在宅勤務が突然義務付けられた。

  • リモート通信とコラボレーションが著しく増加した。

IT 部門が注目すべき分野

全社の在宅勤務を可能にするために、Mirza とチームは従業員の 4 つの分野に注目しました。

  • IT サポートおよび IT サービスデスクの準備状況

  • 新入社員のオンボーディングサポート

  • 詳細なコミュニケーション計画と FAQ

  • ソリューション/コミュニケーションのターゲットは、カスタマーサポート、低帯域幅の地域、最高のサービス

ServiceNow の IT サポートプロフェッショナルは、全社の在宅勤務実現に向け集中して取り組むために、通常はオンサイトで勤務していた者とリモートサービスデスクで勤務していた者が団結し、ServiceNow® Agent Workspace などの同じツールを使用して、従業員がリモートワークスペースをセットアップする際に増加する IT サービス要求に直ちに対処しました。

ServiceNow は成長を続けており、新しい従業員の入社時にオンボーディングセッションを定期的に開催しています。新入社員のオリエンテーションは、すぐにすべてオンラインに移行しました。VPN の接続方法など、一般的な問題に対処するためのヒントとベストプラクティスが記載された在宅勤務に関する記事を、ナレッジベースで積極的に公開しました。ナレッジベースの記事によってインシデントとサービス要求が減少しました。

ServiceNow で Now on Now、資産および構成管理担当ディレクターを務める Joe Corpion の報告によると、バックエンドで注目したのは、在宅勤務を可能にする 2 つの分野、すなわちテクノロジーとチームの準備状況でした。

寄せられた主な質問:

  • 導入されているテクノロジーは在宅勤務中の全従業員をサポートするか?

  • ユーザーエクスペリエンスはどうなるか?

  • 従業員のつながりと生産性を維持するために何ができるか?

「運用チーム側から見ると、テクノロジーを大きく変更しなくても在宅勤務に対応できました」Joe は言っています。

IT 運用チームは以前と同じアプリを引き続き使用して、ビジネスの健全性を監視し、増加している IT サービスチケットの対処状況を評価しました。

戦略的パートナーを頼りにして生産性を実現

ServiceNow が在宅勤務に移行できたのは、パートナーおよびサービスプロバイダーとの緊密な連携のおかげでもありました。業務を継続するために、ワークフローを拡張して、より少ない労力で主要なアクティビティに対応できるパートナーを加えました。

例えば ServiceNow のサプライチェーンは、パンデミックの開始時に大きな影響を受けました。ServiceNow は、Apple、Lenovo をはじめとした主要ベンダーとの関係を生かし、倉庫管理オプションを活用して、大量のノート PC を一括で事前購入しました。

また大手の付加価値再販業者 (VAR) とも連携を開始し、ゼロタッチ設定で従業員に直接ノート PC を納入してもらうことになりました。要求をキャプチャして検証してからフルフィルメントまで追跡するために、ServiceNow IT Service Management を使用しました。ワークフローのおかげで、検証した要求は VAR に直接送信され、IT スタッフが関わる必要はありませんでした。

Asset Management はこのワークフローで重要な役割を担います。パンデミック中も迅速な人材採用を継続しました。ServiceNow IT Asset Management を使用してサプライチェーンを追跡し、十分な IT インベントリを手元に確保するため、新入社員は 1 日目から生産的になるために必要なすべてを得られます。ServiceNow IT Asset Management により効率性が向上するだけではなく、ServiceNow でキャリアを開始した従業員に優れたエクスペリエンスが提供されます。ゼロタッチプログラムの成功を受け、モニター、周辺機器、モバイルデバイスなどのすべての従業員の消費財が対象となるように、このゼロタッチプログラムを拡張します。

また Zoom をはじめとする人気のあるコラボレーションツールを使用してパートナーのパフォーマンスを確保することにも取り組みました。IT 運用部門には、Zoom と ServiceNow 仮想エージェントを連携する API があります。Zoom の操作性が悪い場合は、ナレッジベースの記事が自動的に送信されます。2 度目には、インシデントレポートを開くかどうかを尋ねるメッセージが自動的に表示されます。Zoom の問題を緩和できるように、Zoom ミーティングの参加者数を 1,000 に増やして、全員参加セッション数の増加に対応しました。

サービスプロバイダーがカギを握る

ワークフローをパートナーやサービスプロバイダーまで拡張することには、他のメリットもあります。当社では、ServiceNow Performance Analytics を使用して、Zoom など他のサービスのパフォーマンスを監視できるテレメトリを備えた堅牢なダッシュボードを開発しています。このような情報を利用すれば、積極的なアプローチを取ることができます。従業員から問題の報告を待つのではなく、問題を検知して修正し、問題が大きくなるのを未然に防ぎ、在宅勤務でも従業員の生産性を維持できます。

ワークフローの自動化もスムーズな在宅勤務移行に貢献しました。仮想エージェントチャットボット Natural Language Understanding (NLU) を使用すると、楽しい会話をしながら、従業員の質問に回答し、問題を解決できます。IT サービスチームも従業員ポータルにセルフサービス要求フォームを作成して、従業員のハードウェア交換にかかる時間を短縮しました。

得られた教訓

ほとんどの企業と同様に、ServiceNow も紹介したくなる多くのことを過去数か月間に学びました。

  • COVID-19 パンデミックの波がまた起きた場合に備えて、事業継続性計画には在宅勤務シナリオを必ず入れておいてください。

  • オンボーディングやトレーニングのアクティビティを中止してはなりません。サプライチェーンに問題が発生しても、仮想デスクトップなどクリエイティブな方法を利用して、新入社員の生産性を維持することができます。

  • 在宅勤務に伴うニューノーマルに合うように業務とコラボレーションを調整します。どのようなリソースのスケジュール変更が必要かも検討します。当然ですが、在宅勤務でバランスの取り方を模索しているときは、チームに柔軟性を持たせてください。

  • 予測分析で提供されるようなダッシュボードを活用して、さまざまなレベルで定期的に日次レポートを作成します。こうすればチームがそれぞれの分野を適切に管理できます。

  • パートナーを活用して、需要に対応します。すべての企業がベンダーを持っています。組織にとっての価値に基づいてパートナーと見なされるのは、ほんの一握りです。 

 

Joe と Mirza はどちらも、デジタルトランスフォーメーションが ServiceNow の従業員の生産的な在宅勤務移行を成功させたことを評価しています。Mirza は次のように述べました。「当社では、リモートの人員管理に、ServiceNow のコアアプリを多用しています。備えは必要ですが、企業が本当の意味で耐障害弾力性を持つために重要なのは、デジタルワークフローへの投資です。これから先何が起きても不思議ではないのですから」

 

ITSM の詳細については、以下のリソースをご覧ください。

 

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