ITSM と ITOM を組み合わせてビジネスの対障害弾力性を高める


ITSM と ITOM を組み合わせたアプローチにより、3 つの方法でビジネスの対障害弾力性と事前対応力を強化できます。

ITSM と ITOM を組み合わせたアプローチにより、3 つの方法でビジネスの対障害弾力性と事前対応力を強化できます。    

まずは、多くの方にとって朗報といえる統計の紹介から始めましょう。標準的な企業の場合、インシデントの約 60% は人為的な理由ではなく、(サーバー、ストレージ、ネットワークルーターなどの) 機械的な要因によって生じていることが ServiceNow の調査でわかっています。          

IT 管理の対象範囲を機械と人にまで広げることで、ServiceNow の多くのお客様は優先度の高いインシデントと VPN の機能停止を軽減し、サービスの復旧時間を短縮し、結果的に組織に属する多数の従業員の勤務時間の節約を実現しています。             

この IT Service Management (ITSM)+ IT Operations Management (ITOM) アプローチのメリットを詳しく見てみましょう。       

問題を迅速に解決しながらコストを削減
ITSM と ITOM の両方で共有されたデータにより、より迅速で効果的な問題解決ができます。   また、このインサイトにより、「人が担当する部分」のセルフサービスと「機械が担当する部分」の自動化を強化することもできます。   問題への理解とシステムへの変更による影響への理解を深めることで、運用において注意すべき点の優先度を高くすることができます。           

たとえば、Danske Bank では、1 つのプラットフォームで IT を標準化することで、組織全体のイノベーションのためのスケーラブルな基盤が生まれ、リスク管理の改善と従業員エクスペリエンスの向上につながりました。     ‑ この銀行での ServiceNow の導入による成果は次の通りです。  

  • 優先度の高いインシデントを 93% 削減 

  • 平均サービス回復時間を 1/6 に短縮 

  • 1 つのプラットフォームで ITSM、ITOM、ITBM、GRC に対応 

IT を拡張して従業員のニーズやビジネス目標に対応
ほぼリアルタイムでの問題特定から解決策の策定まで、資産全体を対象にしたロジック主導の自動化により、自己回復型で事前対応のできる IT を実現します。        別の言い方をすれば、可視性が高まり、情報源が一元化されることで、AIOps や予測インテリジェンスの促進が図られます。 

たとえば、Accenture ではサービス、アプリケーション、インフラストラクチャ全体で透明性とコントロールが保たれるようになり、以下に示す驚くべき成果につながりました。
     

  • 可視性の向上と問題の迅速な特定により、MTTR が 41% 短縮    

  • チケットの作成に必要な時間が 90% 短縮  

  • 構成アイテムの精度が 50% 向上したことで、問題の発生件数が減少    

より対障害弾力性のある魅力的なリモートサービスエクスペリエンスの提供
ITSM と ITOM が統合された単一のプラットフォームにより、問題の影響と優先度レベルをよりインテリジェントに決定することで、チームではより自由にデータを共有できます。        ML ベースのインテリジェンスを使用して、問題を適切な解決グループに自動的に割り当てることができます。 

たとえば、Novant Health の IT チームは、チャットやサービスデスクの支援に集中できるようになりました。   この組織では、チケット作成プロセスの多くを自動化し、セルフサービスを改善し、解決プロセスを簡素化することで、以下を実現しました。

  • セルフサービスにより作業負荷を 50% 軽減 

  • チケットの再割当件数が 30% 減少

  • 週あたり 28 時間の不要なサポート作業を排除  

IT を新しい方法で連携することで従来からの問題を解決   

ServiceNow などの単一のプラットフォームを活用することで、自動化と予測インテリジェンスを使用して、(ITSM により) 人為的な理由で発生するインシデントと (ITOM により) 機械が理由で発生するインシデントを大幅に削減できます。  

この事例を詳しくご覧ください。現在、ServiceNow ITSM をご利用かどうかに関係なく、電子書籍『Reimagining IT service delivery and operations in unimagined times』(英語) の閲覧をお勧めします。
      


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